CS「顧客満足」について

前回ベネフィットについて説明していきましたが、ベネフィットを提供できれば、マーケティングは成功かというとそういうわけでもありません。

市場には自社のもの以外にも、たくさんのサービスがあるためです。顧客はその中で、いちばん価値がありそうなのはどれかと検討して選ぶものです。そしてこの場合、「価値」には、ベネフィットのほかに「価格」の要素があります。

このような価値を「顧客価値」と呼びます。

顧客価値について、よく引き合いに出されるのが「顧客価値の３本柱」です。「品質」「サービス」「価格」の３つのことで、クオリティ・サービス・プライスの頭文字をとって「QSP」ともいいます。

この３本柱が顧客価値を支えるわけですが、あまり単純な柱ではありません。

なぜなら、品質とサービスの柱が高ければ、顧客価値も高くなりますが、価格の柱は高くなるほど、顧客価値が低くなってしまうからです。

また顧客価値と比べて語られる用語に「顧客満足」があります。

英語ではCustomer Satisfaction「カスタマー・サティスファクション」【CS】と呼ばれます。

これは、顧客価値に対して商品やサービスを購入した結果どうだったのか、顧客自身が比べた評価のことです。

結果が期待ほどでなければ、あまり満足してもらえません。期待通りなら満足、結果が期待以上だったら大満足となるでしょう。

この顧客満足を向上させるために、

顧客関係管理(CRM:カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)というものがあります。

これは、顧客データベースをつくって、一人ひとりの顧客と長期的な関係構築を進めていくための手法です。

顧客との関係を強いものにするために、次の３つの方法がありますが、ここで前提として重要になるのがベネフィットです。

１つめは金銭的ベネフィット

マイレージ・プログラムやポイントカード、会員制友の会などで金銭的な優遇を感じてもらう方法などがあります。

２つめは社会的ベネフィット

顧客ごとに専任の担当者を決めて特別な人間関係を築く方法などがあります。

３つめは構造的結びつき

注文や決済を簡単にするアプリなど取引を容易にするコンピュータ・システムを提供するなど、構造的に離れにくい関係を築こうというものです。

以上のようなCRMによって顧客との関係を強くそして太くしていくことでCSが向上し、顧客が離れずに継続的に企業の利益を確保することができるということになります。